為了給客戶提供一個干凈、整潔、舒適的休息環(huán)境，為了增強員工的服務意識及服務水平，加強對客戶休息室的日常管理。5S現(xiàn)場管理咨詢公司特制定5S管理制度。

5S管理制度

一、休息室客服專員崗位職責

1.確保用戶滿意；

2.傳遞斯柯達“HumanTouch”服務品牌價值

3.負責售后客戶休息室的場地、設施、布置，確保其處于完好和整潔狀態(tài)；

4.負責在場維修客戶的接待工作，按照標準的上海大眾商務禮儀接待客戶。

二、工作要求

1.客服專員離座不超過5分鐘。如休息或其他特殊原因外出時，需向前臺主管請假并落實代班人。

2.嚴格遵守公司的作息時間。每天提前5-10分鐘到崗，下班后打掃客休室區(qū)域內衛(wèi)生（按5S管理制度執(zhí)行），并關閉所有電源及門鎖后離開。

3.面帶微笑、精神飽滿，接待客戶時應主動，熱情，大方得體。

4.了解汽車基礎知識和最新的優(yōu)惠活動信息。為客戶提供快捷方便的服務。

5.客戶離去三分鐘內收拾茶杯，報紙座椅等物品恢復原位，茶幾整潔無雜物。垃圾桶內雜物低于二分之一高度以下，電腦上網(wǎng)及數(shù)字電視均能正常使用且安全。

6.客服專員上班時間應避免長時間撥打私人電話。不得在吧臺與其他同事閑談。嚴禁公司內部員工進入客休室上網(wǎng)，接水，閑談等行為?？头T有權勸阻，如有發(fā)現(xiàn)應及時向上級主管匯報。

三、處罰條列

1.客服專員離崗5分鐘以上者處罰10-15元

2.下班后未關閉各電器電源、客休室區(qū)域內衛(wèi)生、門鎖者處罰10-20元

3.接待客戶不周到（態(tài)度惡劣、不為客戶倒水、休息室臟，亂不及時清理、動作粗暴等），客戶有投訴到經理處，一經核實，投訴處罰50-100元

4.工作不負責任，浪費材料、能源，損壞公司設備，對公司管理造成較大影響或對公司信譽和經濟造成較大損失處罰200元情節(jié)嚴重并與開除

5.服務態(tài)度不端正者處罰10元

6.應工作失誤使客戶不滿意處罰20元

7.收取客戶禮物或小費處罰200元

8.員工拾物不交公或私藏者處罰1000元并開除

9.遇到客戶不禮貌用語處罰20元

10.違反公司管理制度，統(tǒng)一按公司規(guī)定處罰。

四、客戶接待室禮儀

1.客戶進入休息室，要與對方保持正視的微笑，詢問用戶需求。

2.坐在位置上的服務人員要立刻起身迎接，親切地說：“您好歡迎光臨”講話時目光應停留在對方雙眼至前額的三角區(qū)域，使對方感到被關注。

3.引導顧客時盡量走在顧客的左前方，物質合并，并指向所示方向，走路步伐不可過快或過慢，盡量配合顧客的步伐，要保持側身狀態(tài)。

4.主動向客戶問好，說話口齒清晰，音量適中（普通話）要有先來后到的次序觀念，有序合理的照顧顧客；

5.應有禮貌的告訴顧客：“若有需要服務的地方請叫我一聲，我很樂意為您服務”

6.應該主動為客戶提供幫助，如帶客戶保管大件的非貴重物品，下雨天為用戶代放置雨傘等細節(jié)

7.顧客有疑問時，應以專業(yè)，愉悅的態(tài)度為用戶解答。

8.不要忽視顧客旁邊的友人，應一視同仁的招呼。

9.與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。語氣要溫和，不應用強迫的語氣。

10.站姿雙腳并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放在腹前。

11.電話鈴響再三聲內接聽。